阜阳机场特殊旅客服务方案

一、特服旅客

指无成人陪伴儿童、无成人陪伴老人、轮椅旅客、残疾旅客、患病及其他需要特殊照顾的旅客。

二、特服旅客办理范围

（一）无人陪伴儿童:

年龄在5周岁(含)以上至12周岁(不含)以下的无成人陪伴的儿童。

（二）无人陪伴老人：

行动方便、身体健康、适宜乘机、无家人陪伴乘机的老人。机场免费提供无人陪伴地面服务。

（三）轮椅旅客:

指身体适宜乘机,且精神状况良好,但是行动不便,需要轮椅代步的旅客。具体分为三类：

1.WCHC(WHEELCHAIR-S FOR CABIN SEAT)轮椅——用以到达或离开客舱座位。即旅客自己完全不能行动，需要一定的工具帮助他从候机室到达或者离开飞机旁，上下客梯和到达或者离开客舱座位（此类轮椅旅客被视为无自理能力轮椅旅客，运输受到一定限制）。

2.WCHS(WHEELCHAIR-S FOR STEP)轮椅——用以上下客梯。即旅客可以自己走到或者离开客舱座位，需要一定的工具帮助他上下客梯和从候机室到达或者离开飞机旁（此类轮椅旅客被视为无自理能力轮椅旅客，运输受到一定限制）。

3. WCHR(WHEELCHAIR-S FOR RAMP)轮椅——用以通过停机坪。旅客可以自己走到或者离开客舱座位和上下客梯，仅需一定的工具，帮助从候机室到达或者离开飞机旁（此类轮椅旅客被视为有自理能力轮椅旅客，运输受到一定限制）。

（四）残疾旅客

指在心理、生理等某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。包括视力残疾、听力残疾、语言残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾旅客，且无正常成人陪伴或需要特殊照顾的旅客。

（五）患病及其他需要特殊服务旅客:

需经县级(含)以上医疗部门出具适于乘机证明后,经航空公司同意方可办理特殊服务。

三、特服旅客的办理数量

1.特服旅客办理的数量需按照各航空公司的规定办理,超出数量必须经航空公司同意方可办理。办理过程中,已在航空公司售票处成功申请的可优先办理。

2.残疾旅客的数量,参照民航局文件《残疾人航空运输管理办法》及各航空公司规定执行。

四、进出港程序

（一）出港

1.购票时提出申请，航空公司同意后至机场办理相关手续。购票后不迟于航班预计起飞时间前40分钟至值机柜台提出申请并办理登机牌。

2.服务人员协助办理安检手续；

3.优先登机后与机组交接相关文件或随身物品。

（二）进港

1.服务人员与机组交接相关文件或随身物品；

2.协助领取行李；

3.在到达厅与家属（接机人员）在相关文件上签字。

五、特色服务

开展“臻情服务”

（一）送上一杯温水

旅客坐在座位后，为旅客倒一杯温开水，让旅客第一时间感受到我们服务的温情；

（二）双手搀扶

当旅客起身或入座时，双手搀扶旅客，避免旅客摔倒，防止不安全事件发生，让旅客感受到我们服务的舒心；

（三）三声问候

接旅客时向旅客致意“您好”；服务过程中，主动询问旅客是否需要帮助；与旅客道别时祝旅客“旅途愉快”。

六、办理须知

（一）特服柜台位置:设在候机楼问询柜台。如您有需求可以向机场特殊旅客服务柜台工作人员寻求帮助,或拨打服务电话0558-2105333咨询。

（二）无障碍停车位:机场停车场提供无障碍专用停车位预约服务,预约电话:0558—2105021、18909686569 。

（三）受理时间:特服旅客需在航班计划起飞前2小时到达现场办理乘机手续。航班计划起飞前30分钟停止办理特服手续。

（四）旅客及送机人在特服柜台逐项填写《阜阳机场特服旅客服务单》,并在航班计划起飞前30分钟办理完值机手续时将旅客送回特服柜台由服务人员引领登机。

（五）送机人必须详细填写通知书各项内容,并保证留在机场,直至航班起飞后方可离开。

（六）乘机人自行妥善保管自己的相关证件和随身携带行李物品,随身携带物品件数仅限1件(头等舱2件),每件不超过5公斤。