廉航廉在哪里?

作者: 阜阳民航中心 发布时间:2021-03-25 11:05 信息来源: 民航资源网 访问次数:424 字体大小:

廉航的全称为廉价航空公司,又称为低成本航空公司或低价航空公司,公司的目标是提供价格比较低廉的航空出行,机票一般比较低;一般情况下普通的航空公司的机票价格相比与廉航会比较高。

廉价航空,这个概念最早起源于上世纪90年代初美国向欧洲开展航空业务之前,并在其后开始向全世界蔓延。

在美国,由于幅员辽阔,飞机是最常用的中长途交通工具。许多旅客只希望能够快速安全地到达目的地,并不需要很高级的服务,因此廉价航空公司所具有的经济实惠的价格和简便快捷的登录,使得其成功地打开了在美国的市场,随后全世界的航空运输业开启了廉航时代。

2020年,全世界疫情大爆发,世界航空业遭受前所未有的冲击,中国民航业也不例外,于是许多专家学者认为,廉航将会成为未来支撑民航发展的航空模式,笔者部分认可这一论断,但前提是真正的廉航,而不是现在某些号称廉航的航空运营商,更不是一切“向钱看”的廉航。

中国民航自2004年成立第一家低成本航空春秋航空以来, 在2014年7月东方航空旗下的中联航宣布战略转型,由此成为中国第一家国企转型的低成本航空公司,随后西部航空、九元航空、华夏航空等等低成本航空公司应运而生。低成本航空公司的出现,满足了中国旅客大众出行的需求,填补了中国民航市场的空白,对中国民航的层级化、体系化发展起到了很好的补充。然而,廉航从运营那一天开始,旅客投诉率就一直在所有航空运营中高位徘徊,旅客的满意度却相对较低,为其提供保障服务的机场一线人员也是谈廉色变。从廉航旅客角度,不清楚托运行李的付费服务标准,更有旅客不认可行李付费服务而与地面工作人员纠缠;在航延的时候,不接受廉航的处理方式而让现场工作人员无法满足其需求;在客舱里面,由于商品销售、无餐食或者飞机机型的限制等带来的低客舱体验等等,这些都让乘坐廉航出行的旅客极容易不满而引发情绪失控,以致投诉。

如果廉航持续以这样低价低质的服务模式运营,廉航的未来也不容乐观。造成廉航发展现状的原因,笔者认为有以下几点:

第一,廉航运营者的观念制约。通常中国民航廉航的最高领导层(包括许多民航领导)普遍认为,廉航的低价就是降低旅客的出行体验,以达到降低成本换来公司的利润和发展。这样的观念导致对廉航的认知偏差,简单的把低成本与低服务进行连接,让旅客为公司的低成本买单,而不是设法改进服务管理以降低服务成本。

第二,廉航某些特有的服务产品对外宣传不够,旅客认知度不高,所以在出行过程中对廉航产品的认可度低,服务纠纷多。

第三,廉航的服务管理成本居高不下,导致低成本概念名存实亡。我们知道,衡量航空公司管理效率的一个重要指标:人机比。人机比例是指航空公司的职员数量和公司拥有的飞机数量的比例 ,它反应的是航空公司的人员效率。运作良好的外国航空公司人机比例能达到1:20。根据2014年12月12日,旅行预订发布的“某某航空与全球知名廉航的优势及差距分析”报告显示,瑞安航的人机比是30,而该廉航的人机比是102。

其实我们每个人都生活在一个局里面,由于我们身在其中,所以感觉不到。要想破出廉航低价低质的局,必先识局,然后跳出这个局来破局。旅客选择廉航出行的最初动因一定是经济实惠的价格和简便快捷的登录,我们廉航的服务也必须围绕这两方面来满足廉航旅客的出行需求。

首先,如何实现经济实惠的价格呢?

是按照现行的廉航运营模式,删除旅客的部分服务项目、降低旅客的体验感来降低价格,或是另辟蹊径,找到廉航和旅客双赢的模式呢?我想还是从我的一次乘坐廉航航班体验说起吧。

2018年的一天,我们从坎昆选择了搭乘INTERJET的航班前往墨西哥,机票价格在100多美元(提前预定可以便宜到80美元左右)。抵达机场,INTERJET在坎昆机场的值机柜台还不少。旅客排在一条队伍,有工作人员引导去各值机柜台办理,分流的很好,排队时间非常短暂,地勤态度都很不错。对于廉价航空来说,23公斤的免费托运行李额度真是出乎意料。

座位间距简直感人啊,非常宽敞,秒杀以前坐过的任何一家航司的经济舱,类似高铁复兴号的座间距,座位也很舒服。

航班上有4位美女服务,没有想到客舱里不但没有商品销售,而且还有免费的饮料服务,平飞后空姐效率很高,很快推出水车,饮料是很大方的一人给一瓶,还配有一小包饼干,对于廉价航空来说,已经大大超出预期了。

INTERJET的客舱除了没有头等舱之外,客舱里该有的服务一样都没有少,而且还大大超出许多航司的标准,这还是廉航吗?

Surprise的️体验改变了我对廉航的认识,也许这正是它的营销手段,超出预期的服务培养了大批忠诚客户。

事后,我反复思考INTERJET成功的廉航模式:

第一, 单一机型,单一客舱布局。单一机型可以实现运营和维护的规模化,从而降低其维护成本。单一客舱布局可以降低客舱服务的复杂性,在减少客舱服务人员以降低其服务成本的同时,杜绝多重客舱带来的旅客不公平感(普通舱)和尊享感(头等舱或高级经济舱)的双重破坏,让旅客的整体体验感提升。

第二, 满足旅客基本舒适性的服务产品需求。免费行李托运和舒适的座间距,是旅客出行的基础的需要。做为廉航的INTERJET却打破了运输航司的困局,把舒适的座间距还给旅客,不再忍受一路憋屈的旅客成为了他们的忠诚旅客,让他们在相同的航线上不同航司之间的竞争中成为了胜利者,满座的航班客舱给了航司丰厚的利润回报,旅客形成的规模效益提高了飞机利用率,降低了航司运营成本。

第三, 科学流程管控。INTERJET在坎昆机场的值机柜台还不少,可他们并不是像传统的值机柜台一样,一个值机排一队旅客,而是所有的旅客排成一条长长的S型大队伍,有一名工作人员站在大队伍的头去引导旅客到各个值机柜台办理,这样的分流既节省了地面引导工作人员(由一条值机走廊一员工变成了所有值机走廊一员工)又降低了服务成本,而且还节省了旅客排队的等待时间,同时给了排队旅客强烈的公平感。

从管理学的角度,笔者认为,廉航还可以从下列几方面来降低企业的成本:

首先,扁平管理模式。扁平式管理,亦称扁平化管理,是现代企业的一种新型管理模式,目的在于减少管理层级、提升管理效率。廉航可以利用扁平化管理来减少层级,提升效率,从而达到降低成本的效果。

其次,一人多岗。控制人机比是航空公司控制成本的有效举措,而廉航更应该在人机比上狠下功夫。“一人多岗”的人力资源配置,是为了整合廉航人力资源, 提高劳动生产率和资源配置使用效率,可以帮助廉航在精简机构和压缩冗员的情况下,提高企业运行效率,降低企业成本的有效之举,也是提高人才使用效率和优化资源配置,最大限度发挥人力资源配置与整合作用的途径之一。

第三,降低非现场作业成本。非现场作业是指除旅客出行体验的现场服务以外的所有作业方式,包括航司后台支持系统的所有流程中涉及的管理和服务作业(如:航司员工不与旅客面对面交流的咨询、投诉等热线电话、网络平台工作人员等)。由于非现场作业的人员不用到旅客出行体验现场与旅客面对面的接触,这方面的业务可以安排在人员、场地、税收等各种成本较低的地区运行,从而降低航空公司的运行成本。

最后,我们来看看如何实现廉航的第二大特点,简便快捷的登录呢?

中国民航人说到廉航就是低价,鲜有人提到简便快捷。中国民航在与国际化接轨的过程中,国际惯例成为了许多民航人挂在嘴上的说辞,可是在接轨国际惯例的时候,部分接轨或者选择性接轨的情况一旦发生,就会把我们的企业引向歧途,选择短期对我们有利的,放弃要用心为旅客做好的接轨,表面上看对民航有现实的利益回报,长远来看对民航是致命的伤害。如果没有旅客简便快捷的登录,廉航的低价格将难以维系。

快捷出行是在安全的基础上旅客最重要的需求,如果我们的旅客(特别是廉航旅客)不能实现在航站楼里面的快捷登录,面对高速增长的高铁,中国民航在交通领域的优势势必大大减弱。华夏航空与新疆机场集团在新疆境内打造的通程联运模式,是廉航快捷登录的尝试,希望更多的廉航从旅客快捷登录上入手,与机场通力合作,再造旅客航站楼出行模式,让旅客真正体验到航空出行的便捷,廉航出行的实惠。

廉航的发展在我们国内只有10多年的历史,公众对其产品和服务的认知度有限,需要廉航(特别是降低了旅客出行体验的廉航)加强对外宣传,让旅客充分认识廉航,认识其产品特征,在购买其服务之前保障其充分的知情权,以降低出行的期望值,提升其满意度。

廉航廉在哪?是每一个廉航管理者需要认真思考的问题。只有打破廉航就是廉价机票,廉价机票就是低层次的出行体验的逻辑,才能够让我们看清楚:廉航是廉价机票,廉价机票就是有效的管理能力提升导致的公司运营成本下降,就是单一机型带来的维护成本降低,就是单一客舱、单一服务等运营规模带来的运营成本降低,就是服务创新带来的人员成本降低,就是提高飞机利用率带来的单位成本降低,就是满足其基本需求的舒适和便捷的登录带来的旅客规模上升。合理项目(而非旅客体验项目)的成本降低和旅客忠诚的利润上升,才是廉航的正确打开模式。

廉航,廉在低成本而非旅客出行低体验!!!


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