关于印发《阜阳机场2022年“民航服务规划实施年”主题活动实施方案》的通知

中心各部门：

现将《阜阳机场2022年“民航服务规划实施年”主题活动实施方案》印发给你们，请按照方案要求分阶段推进工作，加强协调，密切协作，狠抓落实，共同推动阜阳机场高质量发展，持续提升服务质量。

 阜阳民用航空中心

2022年5月10日

阜阳机场2022年“民航服务规划实施年”

主题活动实施方案

为推动阜阳机场服务工作高质量发展，提高服务治理能力和水平，着力打造以“真情服务”为内核的服务品牌，根据民航局《关于开展2022年“民航服务规划实施年”主题活动的通知》（局发明电〔2022〕1023号）及民航华东地区管理局《关于开展华东地区2022年“民航服务规划实施年”主题活动的通知》（华东局发明电〔2022〕542号）文件要求，结合阜阳机场服务保障工作实际情况，制定本实施方案。

一、指导思想

阜阳机场2022年“民航服务规划实施年”主题活动以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持高质量发展主题，坚持以深化改革为动力，按照“十四五”时期“一二三三四”民航总体工作思路，在确保安全的前提下，创新服务产品，强化真情服务能力，优化服务流程，打造阜阳机场服务品牌。

二、工作目标

通过开展2022年“民航服务规划实施年”主题活动，实现以下目标：

（一）积极响应民航局、华东地区管理局及省监管局的号召，确保《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》落地实施、有序推进；

（二）建立统一协调机制，进一步提升阜阳机场客运本场航班放行正常率稳定在85%以上，避免因机场原因导致航班延误或取消；

（三）为群众办实事等重要服务举措取得实效；

（四）服务质量治理能力和水平持续提升；

（五）旅客服务体验进一步改善，有品牌影响力的服务品不断涌现。

三、组织领导

沿用2021年“阜阳机场民航服务质量标准建设年”主题活动组织机构。领导小组负责统筹协调、监督指导主题活动工作的具体落实和年度评估。

组  长:王朝东  阜阳民用航空中心党组书记、主  任

副组长:段  虎  阜阳民用航空中心党组成员、副主任

王明东  阜阳民用航空中心党组成员、副主任

高  歌  阜阳民用航空中心党组成员、副主任

彭  图  阜阳市公安局高铁机场分局局长

鲁字文  中国航油阜阳供应站经理

成  员：燕  峰  阜阳民用航空中心办公室主任

彭志勇  阜阳民用航空中心信息宣传科科长

管  珺  阜阳民用航空中心人事科科长

梁青峰  阜阳民用航空中心财务审计科负责人

刘  凡  阜阳民用航空中心安全监督科负责人

李  彬  阜阳民用航空中心规划建设科负责人

潘卫东  阜阳民用航空中心市场营销科科长

王  莹  阜阳民用航空中心工会主席、安检应急部负责人

张丙珠  阜阳民用航空中心航管站站长

刘  中  阜阳民用航空中心通信站站长

李东阳  阜阳民用航空中心运输服务部负责人

孙景军  阜阳民用航空中心机务部主任

刘  涛  阜阳民用航空中心机场管理部负责人

崔  强  阜阳民用航空中心水电管理所负责人

汪  洋  阜阳市公安局高铁机场空防警卫大队长

江文龙  中航油安徽分公司阜阳供应站科员

领导小组下设办公室，办公室设在运输服务部，运输服务部负责人李东阳同志兼任办公室主任，副主任：罗静、岳娜，成员：胡月、魏斯、陈旭、方书培、高留洋、张雨露、初泓宇、信淼淼、朱胜男、张蔚然、花笑北、刘永杰、何维峰、李奇龙、刘群、肖倩雯、李京京。具体负责实施主题活动的日常推进工作,落实领导小组安排的各项工作要求，监督检查服务工作质量以及上报阶段性小结等工作。

四、开展时间

自5月10日开始，12月31日结束，为期8个月。

（一）制定方案（5月15日前）

各部门严格落实主体责任，参照任务分解表的具体内容，结合工作实际进行细化，制定本部门的具体活动方案。于5月15日前报领导小组办公室。

（二）组织实施（5月-11月）

各部门应按照主题活动方案，将任务分解、细化，落实到岗到人。坚持实事求是，坚持任务导向，推进各项工作任务。各部门进行阶段性总结，按照任务分解表总结任务开展进度，并分别于7月5日、10月5日前向领导小组办公室报送阶段性工作情况小结，确保年内目标任务如期完成。

（三）总结阶段（12月20日前）

各部门应以主题活动为契机，对活动中的有益经验和工作成果，对开展主题活动以来的总体情况、突出的亮点成果和存在的问题建议进行认真总结,形成总结报告报送至领导小组办公室。具体报送时间另行通知。

五、工作内容

（一）将“为群众办实事”常态化

坚持“人民航空为人民”的行业宗旨，聚焦旅客关切，以解决服务痛点、难点问题为导向，在党史学习教育“我为群众办实事”各项任务取得积极成效的基础上，将“为群众办实事”常态化，切实提升人民群众对民航服务的获得感、幸福感和安全感。

1.精准缩短航段时间。加强对航班运行情况的监控和统计，确保航段运行时间安排更加符合实际运行情况。

2.提升中转服务的便利性。在目前机场中转模式的基础上，配合航司推出的中转服务产品，积极实现“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转”的服务，方便旅客便捷出行。

3.减少航班临时取消。积极与航司沟通，及时公布航班计划。加强天气、机场保障运力等内外部因素提前预判。航班临时取消时，加强信息互通，统一口径，注意与旅客沟通的技巧，切实降低航空公司临时取消航班对旅客出行带来的负面影响。

4.提升旅客出行效率。全面优化航站楼旅客服务各环节的工作流程，完善服务设施设备配备，缩短航班截载和安检排队时间。航班高峰期时，增加值机柜台和安检通道，安排工作人员进行引导分流，组织旅客有序办理值机、登机手续，提升旅客出行效率。

5.积极开展“行李门到门”服务产品的调研工作。全面了解“行李门到门”服务内容，为实现旅客徒手出行做好准备工作。

（二）持续提升航班正常管理能力

始终坚持航班正常是“真情服务”的核心，着力解决影响航班运行的制约因素，不断提升航班运行效率，进一步提升航班正常管理水平。

1.航班正常是体现阜阳机场“真情服务”的核心。机场相关部门严格落实《航班正常管理规定》和关于做好航班正常工作的各项要求，正确处理好安全和正常关系，严格把控发展质量、科学把握运行标准、不断提升保障能力，努力增强技术支撑，持续推进航班正常管理体系建设。

2.切实提升外部影响因素应对能力，持续推进航班正常协同运行。加强危险天气数据收集共享，提高冰雹、雷暴大风、强降水等危险天气预报的及时性和准确性。协调处理好大面积航班延误保障工作与提高服务质量之间的关系，形成航班正常保障工作的合力，全面提升阜阳机场服务质量保障的能力和水平。

（三）建设智慧机场，推广智慧出行服务

1.为旅客提供“便捷随心”的出行服务。（1）推进“无纸化”出行服务提质升级。重点推进身份证一证通行，推广场外值机，优化出行流程，提升无纸化、自助值机的覆盖面；新机场建设完成后，积极应用人脸识别技术，积极探索“一张脸”便利出行。（2）扩大空铁联运机场覆盖范围，推动实现多种交通方式的无缝换乘。积极寻求与铁路合作，借鉴其他机场空铁联运好的经验，推进阜阳机场与高铁、公路、公交等多种交通方式的联运业务，扩大“一站式购票”范围，优化安检流程提升旅客综合交通换乘，为旅客提供更加便捷的换乘体验。

2.为旅客提供“健康安心”的出行服务。（1）切实做好疫情常态化防控形势下的旅客服务工作，提升健康无忧服务体验。通过候机楼安装无感旅客测温仪、智慧航显终端等无接触设施设备，减少旅客交叉感染风险。加大消毒力度，提升消杀效率和效果，为旅客提供安全放心的候机环境。做好旅客应急医疗服务，保障旅客健康出行。（2）协调医疗机构，切实提升机场患病旅客应急救护的及时性和专业性，提升针对突发公共卫生事件和旅客突发疾病、意外伤害等情形的医疗救助服务。

3.为旅客提供“快乐出行”的出行服务。（1）优化机场网络建设，健全无线宽带全覆盖。（2）健全机场餐饮服务管理机制，加大对机场商户的监督管理。（3）加强行李运输服务保障，规范行李运输流程和服务标准，杜绝野蛮装卸，切实减少行李运输差错和破损。加大行李地面运输车辆和人员投入，通过优化保障资源管理，提升行李装卸及地面运输效率，缩短旅客行李提取时间。及时落实航司行李赔偿新标准，尽快帮助旅客办理赔偿事宜。

4.为旅客提供“温暖贴心”的出行服务。（1）统筹解决老年人运用智能技术困难，在推进无纸化出行的同时，为老年人保留传统服务渠道。候机楼问询柜台工作人员积极回答旅客的问询，为旅客答疑解惑。候机楼工作人员积极为旅客提供购票、值机、安检、登机、中转等信息告知和服务引导，提升旅客的服务体验。（2）特殊天气下，为旅客提供摆渡车远机位摆送登机服务，改善旅客登机体验。（3）在机场航站楼为特殊旅客设置爱心专座和专用通道，在停车场设置特殊旅客专用停车位。（4）积极对接民航服务质量监督平台，及时学习传递民航投诉处理制度，优化12326、2105050投诉渠道；机场以官方网站、微信公众号等适当方式向社会公布投诉受理电话、电子邮件地址，机场服务柜台设立意见箱及投诉电话，优化投诉管理，完善投诉管理机制，规范投诉管理流程。

（四）加强服务质量治理能力建设

1.制定《阜阳机场服务质量管理体系手册》，依据民航局服务质量管理体系评估标准，研究制定旅客服务风险源库和风险防控措施，加强服务风险预警和监控，推动民航企业服务管理从“事后改进”向“事前预防”转变。

2.从事服务质量管理和一线服务保障人员积极交流学习，开展服务技能提升活动，建设高素质人才队伍。

六、工作要求

（一）提高认识，强化组织领导。今年是“十四五”时期承上启下的关键之年，是党的二十大召开之年。各部门要提升政治站位，高度重视主题活动的开展，切实加强组织领导，根据《阜阳机场2022年“民航服务规划实施年”主题活动任务分解表》（见附件），制定科学可行的实施方案，细化分解任务，明确时间进度和落实部门，确保工作任务有序推进。

（二）积极配合行业检查，相互交流学习。各地区管理局将会在8月-10月开展交叉检查，西北局负责检查华东地区，阜阳机场应积极配合华东地区管理局和安徽省监管局的工作要求，按照方案积极开展工作。

（三）加强宣传引导。中心有效运用多种新媒体手段，积极宣传阜阳机场服务质量的各项措施，深入发掘主题活动中的先进典型模范和案例，分享工作中有益经验和成效，不断增进广大旅客对阜阳机场服务工作的理解和支持，为主题活动的开展营造良好的社会舆论氛围。

附件：《阜阳机场2022年“民航服务规划实施年”主题活动任务分解表》

阜阳民用航空中心

2022年5月10日

阜阳机场2022 年“民航服务规划实施年”主题活动任务分解表